Acabo de leer un muy interesante artículo que trae la red de empleos Linkedin; este se refiere a un muy lamentable incidente ocurrido en un vuelo de United Express entre Chicago y Louisville. El vuelo habría estado listo para salir y a última hora la aerolínea necesitó desembarcar a cuatro pasajeros para acomodar a una tripulación que debía operar otro vuelo desde Louisville.
Al parecer, la compañía habría ofrecido inicialmente incentivos y compensación, pero no habría recibido una respuesta positiva. Tres de los pasajeros habrían accedido voluntariamente a la solicitud; sin embargo, un cuarto habría rehusado la oferta. Ante su negativa, el representante de la aerolínea habría acudido al apoyo de elementos de seguridad para que el pasajero (que estaba en su derecho de negarse a ser removido) fuera desembarcado por la fuerza. El pasajero fue maltratado, removido de su asiento y arrastrado por el pasillo. En el trámite, y ante la reacción y disgusto de los demás pasajeros (muchos de los cuales filmaron el inaceptable incidente), el afectado se lastimó contra un asiento y terminó con su rostro ensangrentado.
El interés del artículo, no obstante, apunta a analizar y criticar el pésimo manejo de las relaciones públicas (PR) de United, frente a un lamentable incidente que ha manchado su imagen. En principio la empresa habría hecho una aclaración, procurando explicar los incentivos que se habían ofrecido (en este intento, se ha culpado del incidente a una inexistente sobreventa); y más tarde ha emitido un boletín oficial -esta vez algo más elaborado- procurando restar importancia al episodio, pero nunca asumiendo la responsabilidad que le correspondía. United parece no haber caído en cuenta del impacto devastador que en estos tiempos tienen las redes sociales, de manera especial en un sector tan expuesto al escrutinio de la sociedad como lo es el de los servicios de transporte aéreo.
Si existe un protocolo en aviación es precisamente lo que se conoce en inglés como "accountability", es decir aquella gestión ágil e inmediata para asumir las respectivas responsabilidades. Este proceso involucra tres elementos: el reconocimiento de la falla o problema; la expresión de solidaridad y disculpa; y, finalmente, la manifestación o promesa para revisar, corregir o mejorar lo que se ha evidenciado como un procedimiento insatisfactorio, defectuoso o equivocado. Este es un principio básico y elemental de gestión en el ambiente de la aviación comercial. Con nada de esto ha cumplido la empresa aérea; por el contrario, ha procurado desconocer la situación y restarle importancia al incidente.
Como es fácil imaginar, los métodos tradicionales de relaciones públicas corporativas han dejado de tener la misma eficacia frente al vertiginoso e influyente impacto de las redes sociales. En nuestros días es imposible tapar el sol con un dedo (siempre lo ha sido) o esperar que la gente se trague una rueda de molino. Este cuidado ha pasado a ser una prioridad en el mundo de la comunicación moderna. Los medios están influyendo y teniendo un enorme impacto en las relaciones de la sociedad; una muestra al canto es la de la política.
Es imponderable el costo de las penalidades a la imagen corporativa y, además, el de las compensaciones que pudieran existir en los ámbitos judiciales; por ello, ningún esfuerzo es suficiente para utilizar los mejores caminos de solución y, sobre todo, para saber expresar al público el mejor mensaje, de la manera más rápida y correcta posible. Esto, en especial, como un signo de respeto al cliente y a la colectividad, más que como un elemento de estrategia corporativa comunicacional.
En este sentido, el mensaje del artículo es simple y contundente: si está tratando con la gente, trátela con respeto y dignidad. Cíñase, por lo mismo, a un simple protocolo y tenga listo su propio “plan de respuesta de emergencia”. Primero de todo, pida disculpas; luego, asuma su responsabilidad y ofrezca mejorar sus defectuosos y perfectibles procesos. Esa es la mejor manera de "asumir responsabilidades".
Al parecer, la compañía habría ofrecido inicialmente incentivos y compensación, pero no habría recibido una respuesta positiva. Tres de los pasajeros habrían accedido voluntariamente a la solicitud; sin embargo, un cuarto habría rehusado la oferta. Ante su negativa, el representante de la aerolínea habría acudido al apoyo de elementos de seguridad para que el pasajero (que estaba en su derecho de negarse a ser removido) fuera desembarcado por la fuerza. El pasajero fue maltratado, removido de su asiento y arrastrado por el pasillo. En el trámite, y ante la reacción y disgusto de los demás pasajeros (muchos de los cuales filmaron el inaceptable incidente), el afectado se lastimó contra un asiento y terminó con su rostro ensangrentado.
El interés del artículo, no obstante, apunta a analizar y criticar el pésimo manejo de las relaciones públicas (PR) de United, frente a un lamentable incidente que ha manchado su imagen. En principio la empresa habría hecho una aclaración, procurando explicar los incentivos que se habían ofrecido (en este intento, se ha culpado del incidente a una inexistente sobreventa); y más tarde ha emitido un boletín oficial -esta vez algo más elaborado- procurando restar importancia al episodio, pero nunca asumiendo la responsabilidad que le correspondía. United parece no haber caído en cuenta del impacto devastador que en estos tiempos tienen las redes sociales, de manera especial en un sector tan expuesto al escrutinio de la sociedad como lo es el de los servicios de transporte aéreo.
Si existe un protocolo en aviación es precisamente lo que se conoce en inglés como "accountability", es decir aquella gestión ágil e inmediata para asumir las respectivas responsabilidades. Este proceso involucra tres elementos: el reconocimiento de la falla o problema; la expresión de solidaridad y disculpa; y, finalmente, la manifestación o promesa para revisar, corregir o mejorar lo que se ha evidenciado como un procedimiento insatisfactorio, defectuoso o equivocado. Este es un principio básico y elemental de gestión en el ambiente de la aviación comercial. Con nada de esto ha cumplido la empresa aérea; por el contrario, ha procurado desconocer la situación y restarle importancia al incidente.
Como es fácil imaginar, los métodos tradicionales de relaciones públicas corporativas han dejado de tener la misma eficacia frente al vertiginoso e influyente impacto de las redes sociales. En nuestros días es imposible tapar el sol con un dedo (siempre lo ha sido) o esperar que la gente se trague una rueda de molino. Este cuidado ha pasado a ser una prioridad en el mundo de la comunicación moderna. Los medios están influyendo y teniendo un enorme impacto en las relaciones de la sociedad; una muestra al canto es la de la política.
Es imponderable el costo de las penalidades a la imagen corporativa y, además, el de las compensaciones que pudieran existir en los ámbitos judiciales; por ello, ningún esfuerzo es suficiente para utilizar los mejores caminos de solución y, sobre todo, para saber expresar al público el mejor mensaje, de la manera más rápida y correcta posible. Esto, en especial, como un signo de respeto al cliente y a la colectividad, más que como un elemento de estrategia corporativa comunicacional.
En este sentido, el mensaje del artículo es simple y contundente: si está tratando con la gente, trátela con respeto y dignidad. Cíñase, por lo mismo, a un simple protocolo y tenga listo su propio “plan de respuesta de emergencia”. Primero de todo, pida disculpas; luego, asuma su responsabilidad y ofrezca mejorar sus defectuosos y perfectibles procesos. Esa es la mejor manera de "asumir responsabilidades".
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